Service Desk Leader Professional Certificate (SDLPC)

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Este programa tiene como objetivo proporcionar un único punto de contacto para satisfacer las necesidades de comunicación de los usuarios y el personal de TI. “Usuario” se refiere al usuario real del servicio, este curso permite conocer los conceptos claves para aplicar el rol de Service Desk.

 

Dirigido a

  • El curso está diseñado para Service Desk Leaders nuevos y experimentados, gerentes de equipo o supervisores.

Duración

15 horas

imagen service desk manager

Modalidades

Incluye

Temario

  • Service Desk – Definición
  • Help Desk – Diferencias
  • Service Desk – Transformación Digital
  • Gobierno del Service Desk
  • Misión y Visión Dentro del Service Desk
  • Alineación Estratégica con el Negocio
  • Factores de Éxito en un Service Desk
  • Objetivos del Service Desk
  • Entendimiento de la Globalización
  • Service Desk –Responsabilidad Social
  • Ética y Moral
  • Estilo de Gestión
  • Planificación en el Service Desk
  • Comunicación
  • Liderazgo con Ejemplo
  • Capacidades y Habilidades
  • Coaching y Mentoring Dentro del Service Desk
  • Management
  • Meetings
  • Reclutamiento, Desarrollo y Retención
  • Desarrollo de Equipo
  • Trabajo en Equipo
  • Conflictos
  • Punto de Vista del Service Desk
  • Comercialización del Service Desk
  • Comercialización – Marketing del Service Desk
  • Gestión Financiera
  • Cálculos Financieros
  • Presupuesto Financiero
  • Gestión de Proyectos
  • Herramientas de Gestión de Proyectos
  • Service Desk Implementado como Proyecto
  • RACI como Herramienta en el Service Desk
  • Estándares y Prácticas Mundiales
  • ITIL 4
  • ISO 20000
  • DevOps
  • DevOps y el Service Desk
  • ChatBots
  • Inteligencia Artificial (AI) en el Service Desk
  • Machine Learning
  • Protección de Datos Personales – GDPR
  • Big Data
  • TeleTrabajo
  • Cybersecurity
  • ITSM Toolset
  • Apoyo Tecnológico
  • Modelos de Soursing
  • Vested OutSourcing
  • Escalamiento
  • Estructuras
  • ITSM
  • Visión General
  • Conceptos Claves ITSM
  • Certificación del Servicio
  • Certificación del Personal
  • Encuesta de Satisfacción
  • Atención del Service Desk
  • Métricas
  • Gestión de Informes
  • Mejora Continua

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