Por: Kalid Zambrano, Androu Campos, Luis Velázquez, Evaristo Herrera e Laura Soriano Hernández
Consultores do GSB
Ouvimos falar muito no nosso campo tecnológico sobre soluções de CRM para empresas, mas poucos conhecem realmente o seu potencial e sobretudo o impacto que podem ter nas suas estratégias empresariais. À medida que a população cresce e, portanto, os concorrentes aumentam, as empresas, independentemente do seu sector, são constantemente obrigadas a dirigir parte dos seus objectivos para a gestão e relacionamento com os seus clientes, tanto para lhes oferecer um melhor serviço e experiência, como para ter processos internos que racionalizem e optimizem as tarefas.
Mas o que é um CRM?
Bem, o acrónimo refere-se a Customer Relationship Management (CRM) algo como Customer Relationship Management, mas penso que mesmo com isto não é claro, por isso vamos vê-lo como uma ferramenta ou software que permite um conhecimento estratégico dos clientes, das suas preferências e com isto podemos ter uma gestão eficiente da sua informação dentro da organização, para que possa haver um desenvolvimento adequado de todos os processos internos tais como vendas, marketing e serviços, tanto em pequenas, médias e grandes empresas.
Em termos mais técnicos, é um sistema de informação de apoio que utiliza tecnologias de armazenamento de dados para a geração de relatórios, dashboards e indicadores-chave de negócio, funcionalidades de monitorização de campanhas de marketing e gestão de oportunidades de negócio.
Uma das tecnologias que na última década tem tido um grande posicionamento no mercado é o CRM da Microsoft, que por sua vez faz parte da família de software empresarial Microsoft Dynamics. A sua versão actual é 2016. Dynamics CRM caracteriza-se por oferecer uma solução rápida, flexível e económica através de uma experiência agradável para o utilizador e os programadores, uma vez que é desenvolvido sob a estrutura .net.
Outros CRM
Obviamente a Dynamics não é a única ferramenta de CRM no mercado, dentro desta categoria existem outras de grande renome, tais como Força de vendasO kit de desenvolvimento, classificado como um dos melhores do mercado e utilizado por empresas líderes em vários sectores, existe também um kit de desenvolvimento que permite criar aplicações específicas de negóciosAs novas aplicações também podem ser utilizadas como loja para a compra de novas aplicações que podem ser adaptadas às necessidades comerciais específicas. Este é um produto adequado para empresas que procuram uma funcionalidade CRM completa, e pode ser adaptado às necessidades de uma grande empresa.
Oracle Sales Cloud é outra ferramenta de CRM baseada em padrões abertos, com uma interface intuitiva, bem como aplicações Android e iOS e suporte para a rede social empresarial da Oracle. No entanto, vem a um preço elevado, custando entre $100 e $200 por utilizador por mês, dependendo da edição (Standard, Enterprise ou Premium).
NetSuit é talvez o mais adequado para empresas de média dimensão, mercados software de gestão empresarial baseado na nuvem Desde 2007, não é muito competitivo em termos de preços, sendo uma solução algo cara: o pacote básico começa em 79 USD por mês por utilizador, enquanto que o NetSuite CRM+ custa 129 USD por mês por utilizador. Por esse preço pode obter opções úteis e altamente personalizáveis para automatizar a sua rede de vendas e equipa de marketing, bem como para a gestão de encomendas, previsão de vendas, e muito mais.
Mais um é o SugarCRM, este produto é adequado para empresas interessadas em colaborar eficazmente com grandes equipas, pode ser personalizado e facilmente integrado com várias aplicações de terceiros. É uma solução baseada na nuvem seguindo um modelo de subscrição, uma boa opção para uma grande empresa que procura uma poderosa ferramenta de CRM centrada no conhecimento do cliente e na colaboração de informação com o objectivo de assegurar o envolvimento bem sucedido do cliente.
Iremos agora concentrar-nos nos benefícios da MS Dynamics, uma vez que faz parte das implementações dos nossos clientes, pelo que os nossos consultores têm estado activamente envolvidos e podem elaborar as vantagens e os factores críticos de sucesso.
Vantagens
Por falar em benefícios, o primeiro que me vem à mente é a integração com o resto do ecossistema Microsoft, desde o Outlook e o Office até aplicações de planeamento de recursos empresariais como o Dynamics GP. A Microsoft adicionou também suporte móvel para Dynamics CRM, que agora funciona em dispositivos iOS, telefones Android, Windows Phone e Windows 8 tablets. As empresas que utilizam o Outlook devem considerar a Dynamics CRM, uma vez que facilita o seguimento de correio electrónico para uma conta, contacto ou oportunidade. A interface de utilizador optimizada e baseada em feiticeiros que utiliza parece ser um pouco difícil de navegar na versão web, mas é altamenteadaptável. com personalizações rápidas, modelos de dados extensíveis e ferramentas cartográficas que ajudam a criar uma solução que satisfaz as necessidades das empresas e dos utilizadores, gestão da segurança e da segurança, acesso baseado em funções à informação e aos dados com e sem ligação, proporcionando aos utilizadores acesso personalizado à informação de que necessitam. Foi concebido para negócios globais, pelo que suporta múltiplas línguas e moedas em múltiplos fusos horários, para que possa competir globalmente.
Complementos
Os add-ins Microsoft Dynamics 365 são uma das abordagens mais amplamente utilizadas e poderosas para alargar a aplicação. Um plug-in é um código personalizado, escrito e compilado em .net, que é “accionado” quando um evento específico tem lugar dentro de uma entidade específica. O objectivo do código de plug-in personalizado é melhorar ou modificar características e/ou comportamento padrão do Dynamics 365, injectando lógica empresarial personalizada na execução de quase todas as tarefas que um utilizador executa.
Uma lista completa de mensagens de eventos pode ser encontrada dentro do Microsoft Dynamics 365 SDK. Por vezes é um desafio saber quais os métodos a utilizar quando é necessário alargar o CRM para satisfazer as necessidades comerciais mais complexas. Muitas vezes, poderá ser capaz de resolver um problema de múltiplas formas. Talvez o JavaScript e OData lhe permitam alcançar o mesmo objectivo que um suplemento. Mas, é importante compreender os prós e contras mais amplos de cada método de extensão de CRM, assim como saber quais são os melhores métodos para os seus recursos de programação.
Implementação bem sucedida
Microsoft Dynamics CRM permite aos clientes escolher o modelo de implementação certo para as suas necessidades específicas de negócios e TI, com a flexibilidade de alterar o modelo de implementação ao longo do tempo se o seu negócio ou preferências de TI mudarem.
Alguns dos factores críticos de sucesso que podem resultar da implementação da ferramenta CRM são que a organização tem uma força de vendas formada e proactiva, que a força de vendas está directamente envolvida no desenvolvimento do projecto, que o sistema é abordado gradualmente para que possa ser aperfeiçoado durante a implementação, e que os 4Ps – planeamento, pessoas, processos e plataforma tecnológica – são sempre aplicados.
A implementação do CRM destina-se a ajudar a organização a fazer melhor uso dos recursos tecnológicos e humanos, a fornecer um serviço mais eficaz aos seus clientes, a concluir os negócios mais rapidamente, a simplificar todos os processos relacionados com marketing e vendas, a reduzir custos, a aumentar a fidelidade dos clientes, a aumentar substancialmente as compras, a tornar o call center mais eficiente e a desenvolver a rentabilidade.
Entre alguns dos erros que podem ser cometidos durante a implementação da ferramenta de CRM, pode salientar-se que as empresas assumem que a tecnologia é o único elemento que proporciona benefícios e que o CRM deve desenvolver estratégias orientadas, disciplinadas e com um elevado compromisso para a organização, uma vez que não se trata apenas da dimensão da plataforma, mas também dos serviços. Outro problema comum é a falta de estratégias claras orientadas para o cliente e de uma estrutura organizacional clara para as apoiar.
Finalmente, se ainda não sabe se a sua empresa precisa de um CRM, considere se tem equipas a trabalhar em conjunto em locais diferentes e não consegue encontrar rapidamente informação do cliente para tomar decisões, ou se a sua empresa está a crescer rapidamente e não está preparada para prestar o serviço ao cliente que gostaria, vale a pena explorar estas ferramentas.
