Cada empresa que encontra a sua base no serviço ao cliente tem uma tarefa essencial, que é sem dúvida a de fornecer um serviço adequado.
Quando um cliente se sente bem cuidado, é um facto que regressará, e fará uso regular do serviço que está a prestar.
No entanto, prestar um bom serviço não é uma tarefa que deva ser tomada de ânimo leve, existem alguns factores que determinam a qualidade e adequação do serviço ao cliente, que acabarão por marcar a sua reputação no mercado.
O primeiro factor é basicamente centrado no pessoal.
Este factor é muitas vezes decisivo, principalmente porque é o pessoal que irá enfrentar os clientes e que tem a responsabilidade de fornecer uma boa imagem e um bom serviço.
Mas como fazer com que isso aconteça? Como faço para que o meu pessoal preste um bom serviço?
Basicamente, o ónus desta tarefa recai sobre a constante formação do pessoal.No entanto, embora a formação constante do pessoal seja fundamental, é também necessário que o pessoal se sinta à vontade no seu local de trabalho, bem como ser ouvido, reconhecido e bem remunerado. Por conseguinte, a geração de políticas de emprego adequadas e competitivas desempenha um papel muito importante neste processo, para que o pessoal tenha sem dúvida as condições necessárias para manter uma disposição adequada para prestar um bom serviço.
Além disso, é vital que o pessoal (que é quem está envolvido na dinâmica do dia-a-dia) tenha a possibilidade de contribuir propostas de melhoramento A capacitação dos empregados é uma ferramenta fundamental para o sucesso dos processos de atendimento ao cliente. John Tschohl, que é considerado um guru do serviço ao cliente, afirma que
“os empregados devem ter a liberdade e o poder (empowerment) de tomar decisões rápidas em benefício do cliente”.
Encoraje o seu pessoal a desenvolver atitudes fundamentais tais como escuta, bondade, segurança e confiança, profissionalismo e credibilidade, simpatia, empatia. Estas são características fundamentais que qualquer pessoa encarregada do serviço ao cliente deve ter.
Como podemos avaliar se o cliente está satisfeito com o serviço? Ou como sabemos se estamos a alcançar o objectivo de serviço ao cliente?
Para tal, é necessário realizar inquéritos de satisfação do cliente, onde podem ser feitas recomendações para melhorar o serviço; esta é uma forma infalível de receber feedback do cliente sobre o serviço que está a receber.
O segundo factor-chave é demonstrar ao cliente que é importante
Não é por acaso que existe uma frase popular no mercado que diz que “O cliente tem sempre razão”. A realidade é que sem o cliente não há negócio, portanto, é necessário poder fazer com que o cliente se sinta confortável com o serviço, e neste caso é de novo essencial recorrer à empatia dos empregados com as necessidades do cliente.
Valorize o tempo dos seus clientes
É muito importante gerar processos ágeis e rápidos, este aspecto é sempre muito valorizado, ninguém gosta de passar longos períodos de tempo numa única gestão, por isso é absolutamente necessário que os processos sejam concebidos para serem realizados rápida e eficientemente, com tecnologia apropriada e também com a qualidade necessária para terminar com um cliente satisfeito para o serviço.
Incorporar tecnologia apropriada no seu negócio
A tecnologia é outro factor realmente importante para assegurar um serviço adequado que satisfaça as expectativas dos clientes.
Tudo o que puder optimizar através da sua tecnologia terá a capacidade de o fazer sobressair no mercado e de lhe dar uma vantagem sobre o que poderia ser a sua concorrência.
A tecnologia adequada assegura que os tempos deserviço são óptimos, que os clientes podem eventualmente auto-gerir alguns requisitos de uma forma simples, o que tem sem dúvida um impacto positivo na experiência do cliente com o serviço recebido.
Seja consistente com o que oferece
Se oferecer, por exemplo, qualidade, rapidez, é obrigatório que este seja o ponto de partida para o estabelecimento de estratégias em termos dos serviços que irá prestar aos seus clientes.
O serviço ao cliente é uma parte fundamental de qualquer estratégia de marketing, e é basicamente porque é o cliente que, de acordo com a sua experiência, tem a decisão final de se tornar o seu principal fã ou simplesmente descartar o cliente por não satisfazer as suas expectativas, e é por isso que em qualquer estratégia de mercado é essencial cobrir adequadamente este segmento.
