Este programa visa fornecer um ponto de contato único para satisfazer as necessidades de comunicação dos utilizadores e do pessoal informático. “Utilizador” refere-se ao utilizador real do serviço, este curso fornece uma compreensão dos conceitos-chave para a aplicação do papel do Service Desk.
Destinado a
- O curso foi concebido para novos e experientes Líderes de Mesa de Serviço, gestores de equipa ou supervisores.
Duração
15 horas
Modalidades
- No local
- Virtual live através de plataformas digitais
- No local
Inclui
- 16 horas de formação
- Instrutores formados
- Manual do participante em formato digital
- Exame de certificação
- Comprovativo de participação
Agenda
- Service Desk – Definição
- Help Desk – Diferenças
- Service Desk – Transformação Digital
- Serviço de Balcão de Governação
- Missão e Visão dentro do Service Desk
- Alinhamento Estratégico de Negócios
- Factores de sucesso do Service Desk
- Objectivos do Service Desk
- Compreender a Globalização
- Service Desk -Responsabilidade Social
- Ética e Moral
- Estilo de Gestão
- Planeamento do Service Desk
- Comunicação
- Liderança pelo exemplo
- Capacidades e aptidões
- Coaching e Mentoring dentro do Service Desk
- Gestão
- Reuniões
- Recrutamento, Desenvolvimento e Retenção
- Desenvolvimento de Equipas
- Trabalho de equipa
- Conflitos
- Ponto de vista do Service Desk
- Marketing de balcão de serviço
- Marketing – Service Desk Marketing
- Gestão financeira
- Cálculos Financeiros
- Orçamento Financeiro
- Gestão de Projectos
- Ferramentas de Gestão de Projectos
- Service Desk Implementado como Projecto
- RACI como uma ferramenta de serviço de balcão
- Normas e Práticas Globais
- ITIL 4
- ISO 20000
- DevOps
- DevOps e o Service Desk
- ChatBots
- Inteligência Artificial (IA) no Service Desk
- Aprendizagem mecânica
- Protecção de dados pessoais – GDPR
- Grandes Dados
- Teletrabalho
- Ciber-segurança
- Conjunto de ferramentas ITSM
- Apoio Tecnológico
- Modelos de Despedida
- Terceirização de direitos adquiridos
- Escalonamento
- Estruturas
- ITSM
- Visão geral
- Conceitos chave de ITSM
- Certificação de Serviços
- Certificação do pessoal
- Inquérito de Satisfação
- Atenção ao balcão de serviço
- Métricas
- Relatório
- Melhoramento Contínuo
