Este programa fornece conhecimento da Norma ISO20000 que foi concebida “para especificar os requisitos para o estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de serviços (SMS)”.
Destinado a
- Indivíduos interessados em monitorizar a eficácia das implementações de sistemas de gestão de TI.
Duração
24 horas
Modalidades
- No local
- Virtual live através de plataformas digitais
- No local
Inclui
- 24 horas de formação
- Instrutores formados
- Manual do participante em formato digital
- Comprovativo de participação
Agenda
- ISO/IEC 20000-1
- História do Padrão
- Estado actual
- Sistema de Gestão de Serviços (SMS)
- Estrutura da ISO/IEC 20000-1
- Ciclo PHVA e SGS deming
- Compreender a Organização e o seu Contexto
- Compreender as necessidades e expectativas das partes interessadas
- Determinação do âmbito do Sistema de Gestão de Serviços
- Sistema de Gestão de Serviços
- Liderança e Compromisso
- Política
- Planeamento
- Acções para abordar os riscos e oportunidades
- Objectivos de Gestão de Serviços e Planeamento para a sua Realização
- Planeamento do Sistema de Gestão de Serviços
- Apoio
- Recursos
- Concurso
- Sensibilização
- Comunicação
- Informação documentada
- Conhecimento
- Operação
- Planeamento e Controlo Operacional
- Portfólio de Serviços
- Relação e Acordo
- Oferta e procura
- Serviços de Concepção, Construção e Transição
- Resolução e aplicação da lei
- Garantia de Serviço
- Avaliação de Desempenho
- Monitorização, Medição, Análise e Avaliação
- Auditoria Interna
- Revisão da Gestão
- Relatórios de Serviço
- Melhorar
- Não-conformidade e Acção Correctiva
- Melhoramento Contínuo
- Auditoria
- Termos Específicos para as Normas de Sistemas de Gestão
- Termos Específicos para a Gestão de Serviços
