Por: Monserrat Ortega Hernández
Gestor de Qualidade na GSB
Ao longo da história sempre se disse que os clientes procuram serviços ou produtos com os três B’s: bom, agradável e barato, no entanto, o GSB quebrou este paradigma.
“Do ponto de vista do cliente, nem sempre é a qualidade, o custo ou a qualidade que é mais importante. entrega pontual. Quando os clientes avaliam os produtos e serviços que recebem, precisam de pesando estes três factores-chave para maximizar o valor. Para os fornecedores, o desafio é fornecer aos seus clientes o máximo valor, o que normalmente é alcançado quando se consegue um equilíbrio entre qualidade, custo e pontualidade na entrega. equilíbrio entre a qualidade, o custo e a entrega atempada”.
“The First among Equals”, Quality Digest, Junho de 1999.
Tentamos ouvir os clientes para compreender como percebem o valor dos seus serviços e traduzir esta informação em especificações técnicas, alinhadas com os nossos processos empresariais.
Reconhecemos que o que realmente chama a atenção do cliente são os benefícios que os nossos serviços proporcionam. É por isso que nos concentramos principalmente em fazer a diferença entre a satisfação e o valor percebido para os seus clientes e a concorrência.
A satisfação e o valor percebido são conceitos relacionados mas distintos.
A satisfação concentra-se em como se sentiram da última vez que adquiriram um serviço.
A percepção, por outro lado, é o ponto de vista dos nossos clientes sobre esses benefícios.
A percepção que os nossos clientes têm do valor que receberam é muito importante para nós, e é por isso que nos esforçamos por tornar a sua experiência global verdadeiramente valiosa e satisfatória.
A garantia do nosso crescimento baseia-se na fidelidade dos nossos clientes, eles são o nosso melhor apoio para encorajar outros utilizadores a conhecerem a nossa vasta gama de produtos.
Reconhecemos que se não tivermos em conta o cliente, outra pessoa o fará.
