Por: Monserrat Ortega Hernández
Gestor de Calidad en GSB
A lo largo de la historia siempre se ha dicho que los clientes buscan servicios o productos con las tres B´s: bueno, bonito y barato, sin embargo, GSB ha roto este paradigma.
“Desde el punto de vista del cliente, no siempre lo más importante es la calidad, el costo o la entrega a tiempo. Cuando los clientes evalúan los productos y servicios que reciben tienen que ponderar entre estos tres factores clave para maximizar el valor. Para los proveedores, el reto consiste en proporcionar a sus clientes el máximo valor, lo cual suele conseguirse cuando se logra el equilibrio entre calidad, costo y entrega a tiempo.”
“The First among Equals”, Quality Digest, Junio de 1999.
Procuramos escuchar a los clientes para poder comprender cómo perciben el valor de sus servicios y traducimos esta información en especificaciones técnicas, alineadas a nuestros procesos de negocio.
Reconocemos que lo que realmente llama la atención del cliente son los beneficios que proporcionan nuestros servicios. Por eso nos centramos principalmente en hacer la diferencia entre la satisfacción y percepción de valor ante sus clientes y la competencia.
La satisfacción y la percepción de valor son conceptos relacionados, pero distintos.
La satisfacción se centra en cómo se sintieron la última vez que adquirieron un servicio.
La percepción, por otro lado, es el punto de vista de nuestros clientes respecto de esos beneficios.
La percepción que tienen nuestros clientes respecto del valor que han recibido es muy importante para nosotros, por eso nos esforzamos para que su experiencia general sea realmente valiosa y satisfactoria.
La garantía de nuestro crecimiento está fundamentada en la lealtad de nuestros clientes, ellos son nuestra mejor respaldo para incentivar a otros usuarios a conocer nuestra amplia oferta.
Reconocemos que, si no tomamos en cuenta al cliente, alguien más lo hará.
