Por: Kalid Zambrano, Androu Campos, Luis Velazquez, Evaristo Herrera y Laura Soriano Hernández
Consultores GSB
Mucho se escucha en nuestro ámbito de tecnología acerca de las soluciones CRM para las empresas pero pocos saben realmente el potencial de las mismas y sobre todo el impacto que pueden tener en sus estrategias de negocio, ya que conforme se va dando el aumento de la población y por consiguiente de los competidores, las compañías, independientemente de su sector, constantemente se ven forzadas a dirigir parte de sus objetivos a la gestión y relación con sus clientes tanto para ofrecerles una mejor atención y experiencia como para tener procesos internos que agilicen y optimicen las tareas.
Pero, ¿qué es un CRM?
Bueno, las siglas se refieren a Customer Relationship Management (CRM) algo así como Gestión de las Relaciones con los Clientes, pero creo que aún con esto no es claro, así que veámoslo como una herramienta o software que permite que haya un conocimiento estratégico de los clientes, sus preferencias y con esto podamos tener un manejo eficiente de la información de ellos dentro de la organización, con el propósito de que pueda haber un desarrollo adecuado de todos los procesos internos como ventas, marketing y servicios, tanto en pequeñas, medianas y grandes empresas.
En términos más técnicos es un sistema de información de apoyo mediante tecnologías data warehouse para la generación de reportes, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio.
Una de las tecnologías que en la última década ha tenido gran posicionamiento en el mercado es el CRM de Microsoft, que a su vez forma parte de la familia de software empresarial Microsoft Dynamics. Su versión actual es la 2016. Dynamics CRM se caracteriza por ofrecer una solución rápida, flexible y económica mediante una experiencia agradable al usuario y desarrolladores, toda vez que está desarrollada bajo el Framework de .net.
Otros CRM
Obviamente Dynamics no es la única herramienta de CRM en el mercado, dentro de este rubro existen otras de gran renombre como Salesforce, calificada como una de las mejores en el mercado y utilizada por las principales empresas de diversos sectores, también hay un kit de desarrollo que permite crear apps específicas de negocio, así como una tienda para la compra de nuevas aplicaciones que pueden ajustarse a las necesidades específicas del negocio. Este es un producto adecuado para las empresas que buscan la funcionalidad completa de CRM, y pueda adaptarse a las necesidades de una gran empresa.
Oracle Sales Cloud es otra herramienta de CRM basado en estándares abiertos, cuenta con una interfaz intuitiva, además de aplicaciones Android e iOS y soporte de la red social empresarial de Oracle. Sin embargo, tiene un precio elevado, cuesta entre 100 y 200 dólares por usuario al mes, dependiendo de la edición (Standard, Enterprise o Premium).
NetSuit es más recomendable quizás para empresas medianas, comercializa software de gestión empresarial basado en la nube desde 2007, no es muy competitiva en cuanto a sus precios, siendo una solución algo cara: el paquete básico empieza en 79 dólares al mes por usuario, mientras que la NetSuite CRM+ cuesta 129 dólares al mes por usuario. Por ese precio se pueden obtener opciones útiles, altamente personalizables para la automatización de la red comercial y el equipo de marketing, así como para la gestión de pedidos, forecast de ventas, y mucho más.
Una más es SugarCRM, este producto es adecuado para empresas interesadas en colaborar eficazmente con equipos grandes, se puede personalizar e integrar fácilmente con varias aplicaciones de terceros. Es una solución basada en la nube siguiendo un modelo de suscripción, una buena opción para una gran empresa en busca de una herramienta CRM de gran alcance y centrada en el conocimiento del cliente y la colaboración de información destinada a garantizar customer engagement con éxito.
Ahora nos enfocaremos en hablar de las bondades de MS Dynamics dado que forma parte de las implementaciones realizadas por nuestros clientes, por tanto nuestros consultores han participado activamente y pueden ahondar en las ventajas y factores críticos de éxito.
Ventajas
Hablado de las ventajas, la primera que se nos viene a la mente es la integración con el resto del ecosistema de Microsoft, desde Outlook y Office hasta las aplicaciones de planificación de recursos empresariales como Dynamics GP. Microsoft ha añadido también soporte móvil para Dynamics CRM, que ahora funciona en dispositivos iOS, teléfonos Android, Windows Phone y tablets con Windows 8. Las empresas que utilizan Outlook deberían considerar Dynamics CRM, ya que hace más sencillo el seguimiento del correo electrónico de una cuenta, contacto u oportunidad. La interfaz de usuario optimizada que utiliza basada en asistentes pareciera ser un poco difícil de navegar en la versión web pero tiene una alta adaptabilidad ya que cuenta con personalizaciones rápidas, modelos de datos extensibles y herramientas de asignación que ayudan a crear una solución que cubre las necesidades de negocios y usuarios, si hablamos de seguridad y la gestión de la misma, ofrece acceso basado en roles a información y datos con y sin conexión, lo que proporciona a los usuarios acceso personalizado a la información que necesitan. Está pensado en negocios de forma global por lo que cuenta con el soporte de varios idiomas y divisas en múltiples zonas horarias para que pueda competir globalmente.
Complementos
Los complementos de Microsoft Dynamics 365 son uno de los enfoques más utilizados y potentes para extender la aplicación. Un complemento es un código personalizado, escrito y compilado en .net, que se “activa” cuando un evento específico tiene lugar dentro de una entidad específica. El objetivo del código de plug-in personalizado es mejorar o modificar las características y/o el comportamiento estándar de Dynamics 365 mediante la inyección de lógica de negocios personalizada en la ejecución de casi cualquier tarea que realice un usuario.
Se puede encontrar una lista completa de los mensajes de eventos dentro del Microsoft Dynamics 365 SDK. A veces es un desafío saber qué métodos usar cuando necesite extender CRM para satisfacer las necesidades comerciales más complejas. A menudo, es posible que pueda resolver un problema de múltiples maneras. Tal vez JavaScript y OData le permitirán lograr el mismo objetivo que un complemento. Pero, comprender los pros y los contras más amplios de cada método de extensión de CRM es importante, así como saber qué métodos son los mejores para sus recursos de programación.
Implementación exitosa
Microsoft Dynamics CRM permite a los clientes elegir el modelo de implantación adecuado para las necesidades específicas de su negocio específico y de su tecnología de información, con la flexibilidad para cambiar el modelo de implantación a lo largo del tiempo si cambia su negocio o sus preferencias de TI.
Algunos de los factores críticos de éxito que pueden resultar de la implementación de la herramienta CRM, pueden destacarse que la organización cuente con una fuerza de ventas entrenada y caracterizada por su proactividad, vincular de manera directa la fuerza de ventas en el desarrollo del proyecto, realizar un enfoque del sistema de manera gradual, en tal sentido que sea posible refinarlo durante su implementación y aplicar siempre las 4 “p”: planeación, personas, procesos y plataforma tecnológica
Con la implementación del CRM se busca que éste pueda ayudar a la organización a usar de una mejor manera los recursos tecnológicos y humanos, logrando brindar un servicio más efectivo para sus clientes, concluir negocios de manera más vertiginosa, simplificar todos los procesos relacionados con el marketing y las ventas, disminución de costos, fidelidad de los clientes, aumento sustancial de las compras, call center más eficiente y desarrollo de la rentabilidad.
Entre algunos de los errores en los que se puede incurrir durante la implementación de la herramienta CRM, pueden destacarse que las empresas asumen la tecnología como único elemento que da beneficio y más bien en el CRM se deben desarrollar estrategias orientadoras, disciplinarias y con un alto compromiso con la organización, pues no es sólo cuestión del tamaño de la plataforma, sino de los servicios. Otro problema común es la ausencia clara de estrategias orientadas hacia los clientes, al igual que una estructura organizacional precisa para brindar apoyo.
Finalmente, si aún no sabe si su empresa necesita un CRM considere si tiene equipos que trabajan juntos en ubicaciones diferentes y no consigue encontrar la información de sus clientes rápidamente para tomar decisiones o si su empresa está creciendo rápido y usted no está preparado para ofrecer la atención a clientes que quisiera, vale la pena explorar estas herramientas.
