Este programa tiene como objetivo proporcionar un único punto de contacto para satisfacer las necesidades de comunicación de los usuarios y el personal de TI. “Usuario” se refiere al usuario real del servicio, este curso permite conocer los conceptos claves para aplicar el rol de Service Desk.
Dirigido a
- El curso está diseñado para Service Desk Leaders nuevos y experimentados, gerentes de equipo o supervisores.
Duración
15 horas
Modalidades
- Presencial
- Virtual en vivo a tráves de plataformas digitales
- On site
Incluye
- 16 horas de capacitación
- Instructores capacitados
- Manual de participante en formato digital
- Examen de Certificación
- Constancia de particpación
Temario
- Service Desk – Definición
- Help Desk – Diferencias
- Service Desk – Transformación Digital
- Gobierno del Service Desk
- Misión y Visión Dentro del Service Desk
- Alineación Estratégica con el Negocio
- Factores de Éxito en un Service Desk
- Objetivos del Service Desk
- Entendimiento de la Globalización
- Service Desk –Responsabilidad Social
- Ética y Moral
- Estilo de Gestión
- Planificación en el Service Desk
- Comunicación
- Liderazgo con Ejemplo
- Capacidades y Habilidades
- Coaching y Mentoring Dentro del Service Desk
- Management
- Meetings
- Reclutamiento, Desarrollo y Retención
- Desarrollo de Equipo
- Trabajo en Equipo
- Conflictos
- Punto de Vista del Service Desk
- Comercialización del Service Desk
- Comercialización – Marketing del Service Desk
- Gestión Financiera
- Cálculos Financieros
- Presupuesto Financiero
- Gestión de Proyectos
- Herramientas de Gestión de Proyectos
- Service Desk Implementado como Proyecto
- RACI como Herramienta en el Service Desk
- Estándares y Prácticas Mundiales
- ITIL 4
- ISO 20000
- DevOps
- DevOps y el Service Desk
- ChatBots
- Inteligencia Artificial (AI) en el Service Desk
- Machine Learning
- Protección de Datos Personales – GDPR
- Big Data
- TeleTrabajo
- Cybersecurity
- ITSM Toolset
- Apoyo Tecnológico
- Modelos de Soursing
- Vested OutSourcing
- Escalamiento
- Estructuras
- ITSM
- Visión General
- Conceptos Claves ITSM
- Certificación del Servicio
- Certificación del Personal
- Encuesta de Satisfacción
- Atención del Service Desk
- Métricas
- Gestión de Informes
- Mejora Continua
